客戶服務, 營銷策略

2021年四大行銷技巧讓你提高客戶服務質量

客服是企業的門戶,隨著企業之間的競爭愈加激烈,客戶除了對重視產品質量以外,對客戶服務的要求也越來越高。怎樣才是好的客戶服務?這是每一個企業都在詢問的問題,有什麼客戶服務技巧能更好提高客戶團隊的整體素質,為客戶提供更好的服務?

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傳統客戶服務的工作內容

傳統客戶服務主要為「一員一線」的電話或電郵平台服務,面對各種各樣的顧客,需要客服人員要有較強的心理素質,有較強的抗壓能力、應變能力,有耐心為與各種客戶好好溝通。有時候出現產品問題,客戶的情緒會比較不穩定,客服人員既要安撫客戶的情緒,還需解答客戶的不斷的提問。

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如何提高客戶服務質量

網絡已經深入人們的生活,傳送著各類數據的電波已經佈滿地球的每一個角落,客戶服務的形式也隨之改變,不在局限於電話和電郵,更多的社交媒體也成為客戶服務的利器。在網絡時代,三個技巧有效提高客戶服務質:

社交媒體的互動

社交電商是未來的一大趨勢,每個人的手機裡都有社交媒體,WhatsAppFB messenger等社交媒體在香港也是被廣泛應用,不少商戶和消費者都已經習慣使用這些社交通訊軟件作為交易服務的媒介。

為了方便溝通,僅僅只是單純使用這些社交媒體是不夠的,例如WhatsApp賬號只有一個,客戶也是通過這個的賬號聯繫客服,但是客服人員不止一個,客戶也不止一個。這時候需要使用dumbChat,dumbChat能讓客服人員能夠在不同界面同時使用同一個社交媒體,將客人精準分配給客服人員,避免同一個客戶多人服務的混亂情況,有序展開工作,提高團隊效率。

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個性化的服務

網絡的迅速發展和物流行業的發展,相似的商品和服務在網絡上層出不窮,在讓自己的產品突出重圍,就要提高與客戶的交流層次,挖掘更多潛在客戶。而且需要針對客戶的特性提供特定的產品或服務,提高客戶忠誠度。

有時候可以通過客戶的行為和習慣,分析出顧客的準確需求,dumbChat就可以通過客戶瀏覽網站的行為將顧客實時分類標上標籤,當客服人員與客戶交流是右邊會顯示一個報表,客戶的一些資料都會在上面顯示,方便客服人員與客戶交流。而且,當客戶與客服人員交流之後也可以隨時標記聊天狀態,例如初步洽談、需求確認、成交、繼續跟進等等,當其他客服人員接入是就可以迅速了解客戶的狀態。

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快速及時的回覆

現在消費者對商戶的要求越來越高,著名行銷軟件HubSpot研究指出,82%的客戶認為「立刻回覆」是最重要的,同時60%的消費者認為10分鐘以內的回覆才算是快速回覆,有商戶認為,如果沒能在10分鐘內回覆,那這個客人基本就會流失了。

所以,快速及時的回覆對留住客戶,挖掘潛在用戶十分關鍵,但是即使是客服人員也很難做到24小時不間斷工作,這時候就需要dumbChat的聊天機械人和「自動回覆」功能登場啦!聊天機械人可以24小時不間斷工作,隨時隨地為客戶服務,回覆客戶一些簡單的問題。而「自動回覆」功能可以在客戶發送一些關鍵詞的時候立刻回覆一些信息,例如「離開訊息」等等,避免沒有及時回覆客戶導致其對公司留下壞印象,亦可以減少員工的手動回覆的時間。

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個性化服務

每個客人的喜好都會有所差異,客戶在購買之前也會向客服詢問,希望可以找打到更合適自己的產品,這時候客服需要做的不是將最昂貴的產品推薦給顧客,而是將最適合顧客的產品推薦給TA,這樣更能使顧客依賴你的產品,這時候顧客的資料就顯得十分關鍵。

dumbChat可以讓客服隨時將客戶的資料保存下來,在下次顧客再次詢問的時候,即使是不同客服也可以迅速了解這顧客,顧客的基本資料和聯繫方式,購買過或詢問過的產品都可以被輕鬆記錄下來。

關於dumbChat

dumbChat是一個串聯了各大社交平台的即使通訊平台,在一個平台整合了WhatsApp、Facebook Messenger等社交平台,搭載能夠自我學習的人工智能管理系統,智能分配客戶到每個客服人員,實時記錄用戶資料,為客戶提供個性化的服務,有效改善客戶服務質量,提高客戶服務效率,挖掘更多潛在客戶。

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