客戶服務, 營銷策略

客戶服務自動化!自動化的客服能給你帶來什麼?

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一、什麼是客戶服務自動化

發展到今天,行銷自動化已經不僅是一個效率工具,也成為大規模運營客戶時必備的基本能力。在大數據時代,今天的行銷自動化,已經開始涉及到各種自動化分組,程式化創意,大規模A/B測試和自適應優化等新的能力。尤其當面對海量消費者和高維度的客戶畫像資訊時,可以提供超出人腦的策略優化能力。

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二、客戶服務自動化的好處

  1. 提高客戶服務反應速度——通過集成的知識庫和人工智慧等自助服務直接對客戶的要求做出反應;
  2. 增強客戶滿意度——據權威數據表示,70%的消費者都喜歡使用自助服務,因為可以很方便地找到業務並辦理,不用去人工排隊處理,節約時間;
  3. 增加營業額——當你在網上購物遇到問題時,又有線上客服出來給你排憂解難、熱情服務,想必你也會買下這個商品;
  4. 留住客流量——有時候線上購物會遇到不愉快,因為商品與客戶預期地不同,問題如不能及時得到解決,非常容易早造成客戶的反感並丟失客戶。客戶服務自動化在第一時間收到問題回饋就能夠及時解決客戶的問題,可以減少客戶流失;
  5. 節約客戶時間——有很多服務都能線上辦理,通過客戶服務自動化的知識庫或者智能AI來辦理常規問題,大大地減少客戶的時間。相信以後使用線上辦理業務的人數會慢慢增長;
  6. 降低客服成本——常見的客服成本非常高,比如電話客服,只能一次處理一個問題,而線上客服可以同時處理多個客戶問題,這就大大地降低客服成本了;
  7. 減少人為失誤——古語雲:“人無完人”。不管是誰,工作的時候總有犯錯的時候,只有像客戶服務自動化一樣統一解決方案,一針見血,減少客戶的煩惱,提高威信;
  8. 支持多種語言——現在國際化越來越明顯,辦理業務的人來自世界各地,這個就需要更加強大的知識來應對,客戶服務自動化的知識庫非常強大,已經包含各國的語言包,無需花費高額的費用。

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三、怎麼實現客戶服務自動化

  1. 需要創建客服知識庫——將各種資訊匯總起來,搭建出客服與客戶之間的橋樑;
  2. 創建客服服務平臺——可以自己研發,也可以購買第三方的智能客服系統;
  3. 添加智能AI——語言的豐富度越來越多,急需專業的智能機器人來與客戶進行交流。

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四、總結

在大數據時代,資訊碎片化已經成為常態,同時市場的競爭更加激烈,都想獲取和整合零碎的資訊。而一套成熟的客服系統的出現,就顯得尤為重要。因為它可以第一時間收到問題就能夠解決,建立了客戶與企業之間溝通的橋樑,企業還可以通過客服系統瞭解客戶的需求並改善和做出策略方針。

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