CRM系統, 營銷策略

CRM系統 | 四個處理投訴技巧教你化敵為友

Customer complaints

正確處理客戶投訴的重要性

常言道:顧客就是上帝。只有把你的客戶服務好,後面的事才能順利完成,但是,隨著強烈的競爭,客戶無論是對產品還是服務態度越來越高,不滿意的話,甚至要投訴,如果不處理好,必定造成客流量損失,甚至引起輿論壓力。首先,要擺正態度,有投訴,證明做得還不夠好,客戶不滿意的方向,就需要學習補長,只有將投訴問題處理得當,不但可以加強品牌聲譽,客戶滿意度會更高。必須認真處理好客戶投訴,重要性不言而喻。

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處理客戶服務投訴過程

  • 建立售後工單

如果客戶有投訴或者其他體驗回饋時,銷售人員或者售後客戶可以在 CRM系統建立起售後工單,記錄下客戶的投訴詳情,包括投訴的產品資訊、客戶的資訊都會在建立工單的時候一起流轉在系統中,方便查看。

  • 把售後問題指派給可以解決的員工

售後工單建立後,由銷售人員、客服指派給專業員工來解決問題,當然,如果員工看到可以解決的問題自己領取,工單資訊會隨著系統流轉到該員工的用戶帳號上,直到問題解決為止。

  • 收集售後問題,不斷完善品質和服務

根據系統收集下來的客戶回饋,管理者可以看到產品哪方面的不足,不斷地去完善,讓產品在競爭強烈的市場更具優勢。

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處理客戶投訴四技巧

  • 從客戶角度出發

投訴不會無緣無故產生,要正確對待和正視投訴問題。經營者也許不能面面俱到,而顧客的投訴往往能夠回饋經營過程中的漏洞,順藤摸瓜,找到問題所在,徹底解決漏洞,與顧客達成雙贏。

  • 簡化投訴程式

客戶投訴,為的就是儘快解決問題。在接收到投訴時,快速回應,就應該指派專人來跟,不要搞很複雜的程式,踢皮球似的流程讓人感到深惡痛絕。如果程式很複雜,拖得時間越久,客戶的怒氣值越高,問題擴大化,最終變成棘手的問題。

  • 正視自身問題

如果是己方出錯,對客戶造成困擾,要勇於承擔錯誤,並給出合理的處理方案,絕對不能忽悠了事。

  • 堅持立場

有些顧客是因為出於心裏原因而投訴,並非公司或者個人出錯,必須要堅持立場,不能一味的附和,但是也需要心平氣和地與客戶解釋,說明情況。

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利用CRM系統處理客戶投訴

CRM系統就是客戶關係管理系統,構架在互聯網上,以客戶為中心,以客服團隊為核心,以規範企業系統性和流程性、提升執行力為訴求的,涉及企業全方位資源管理的“企業運營管理平臺”。運用CRM系統,能夠快速有效地處理各種投訴問題。

dumbChat的各項功能也可以讓客服更好處理客戶投訴:關鍵字自動回覆解決客戶的一些小問題;快捷回覆能夠讓客服快速回覆客戶的疑問;聊天機械人24小時不間斷服務,讓客戶能夠快速收到回覆;客戶資料備註功能讓客服能夠記錄客戶信息,全面了解客戶;委派客服功能能讓更專業的客服處理相關投訴。dumbChat可以助你快速解決客戶得投訴問題,為你留住客戶的,開發更多潛在客戶。

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