CRM系統, 營銷策略

CRM系統 | 不得不知的提升團隊客服效率方法技巧!

提高客服的團隊效率是每一個企業都會做的,俗話說,工欲善其事必先利其器,要提高客服團隊效率,不僅要提高客服自身的素養,也必須要有一個合適工具。而線上客服是企業服務最重要的一部分,那要如何提高客服的效率和質量?

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利用CRM系統提高團隊效率

CRM系統即是客戶關係管理系統,可以儲存客戶的資料信息,記錄客戶的喜好和數據,與客戶聯繫,維持客戶關係等等功能,是企業必不可少的一個系統。而CRM系統也可以大大提高客服團隊的效率,發掘更多潛在顧客。

關鍵字自動回覆

關鍵字自動回覆也是一個可以提高客服效率的功能,客戶可以通過設定關鍵字觸發A.I.機械人自動回覆已預先設定好的答案系統會因應客人輸入的關鍵字 (Keywords) 而自動作出相關的回應,進行實時回覆,而不需要讓客服一條一條發送訊息,從而節省客服時間,讓客服去處理更多其他較為繁雜的事情。

Keyword auto-reply

dumbChat的關鍵字自動回覆甚至可以分層設置關鍵字,企業可以將一些常見的問題一層一層設置下去(如下圖),直接解決一些常見的客服問題,而且dumbChat的關鍵字自動回覆的答案不僅局限於文字格式,還可以發送地圖、文檔、接口等等特殊資訊。

Keyword auto-reply

快捷回覆

快捷回覆是指可預先儲存需要重複回覆客人的訊息,如果每一次都需要將重複的訊息都copy一次,那會是十分麻煩。而快捷回覆能夠讓你在回覆客戶訊息時不需要花時間打字和copy,直接將預先設定好的快捷回覆顯示在對框則可以快速回覆訊息,又或是作出簡單修改文字的內容便可即時傳送訊息,提高了客服的效率。

Quick Reply

Quick Reply

dumbChat的快捷回覆還可以設置商品鏈接,當客戶對某個商品感興趣的時候可以通過快捷回覆直接將商品訊息鏈接發送出去。dumbChat的快捷回覆可以通過兩種方式找到,一種直接在對話框輸入「/」便會出現預先設定好的快捷回覆,另一種是直接在快捷搜索框搜索相關的字眼。

Quick Reply

客戶標籤和備註

CRM系統的一大功能就是可以對客戶訊息進行管理,在多位客服同時工作的時候,經常會出現以為客人有多位客服服務情況,這時候如果沒能做好溝通,另一個客服可能會向客戶詢問相同的問題,不僅讓客人更加不耐煩,而且還會減低客服的工作效率。而CRM系統可以讓客服在與客戶溝通之後記錄下客戶的訊息,為客戶添加標籤(Tag)。下一位客服在與這位客戶溝通的時候,就不需要再重複詢問相同的問題,便能快速解決客戶的問題,提高客服工作效率。

dumbChat可以為每一位客戶添加標籤(Tag),這些標籤(Tag)也可以作為分類,利用廣播功能直接針對標籤(Tag)的客戶精準地行銷。除了會記錄客戶的基本資料,dumbChat還可以記錄客戶購買過哪些產品、何時購買這件產品、何時查詢這件產品和價格等數據,這些數據對企業都很重要,因為可以直接掌握客戶的需求,發掘潛在客戶。另外,可以隨時於客人的個人資料內的備註中,填上與該客戶有關的特別事宜或訊息,以提醒其他客服與該客人溝通時的注意事項。亦可以按右下角的便會顯示不同客服對該客戶的所有備註。

Record customer information

委派客服功能

有時候,每一位客服的工作崗位會有所不同,而客戶的問題也不是完全一樣,這時候委派功能就十分重要,將客戶委派給合適的客服,讓合適的人處理他們擅長的問題,更能提高客服的效率。

dumbChat的客服委派功能十分方便,只要在客戶聊天室的右方點擊就可以直接將客戶委派給合適的客服,而且當委派了這位客服時也會即刻收到通知已被委派給哪一個客戶,這時客服也能快速回覆客戶的查詢和問題。

Customer Service Delegation

聊天機械人

聊天機械人也是成功建立客戶關係的重要一環。通過聊天機械人,客戶在尋求幫助的時候可以立刻回覆客戶,24小時不間斷工作,而且不需要客戶等待,不會因為太慢回覆而失去一部分客人。而且一個優秀的聊天機械人可以解決一部分客戶的問題,節省客服的時間和成本,提高客服效率。

dumbChat的聊天機械人可以24小時為客戶服務,不受時間限制,這有效加速回覆客戶的一般疑問,節省大量人力時間成本,也不會遺漏任何一條信息,提高客服團隊效率。

customer-service-team-efficiency

客服是直接與客戶溝通橋樑。團隊客服的效率與企業的營收也是息息相關,十分重要。利用dumbChat可以提高客服團隊的效率,為企業帶來更多潛在用戶,解決客戶的各類問題等等。

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