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AI在近年來的發展十分迅速,AlphaGo以3:0戰勝世界冠軍柯潔,並被中國圍棋協會授予職業圍棋九段稱號,而AI繪畫也在今年快速發展,只需輸入關鍵字,就可以生成十分優秀的畫作,而在AI發展更久聊天機械人,也在近年來快速發展,現在也已經開始應用與各大領域,最為先進的聊天機械人ChatBot在語言對話的表現上,已經與一個真實的人十分接近了,而在商業上,聊天機械人也被應用在客戶對話上,雖然大部分的聊天機械人還無法比得上人工客服,但也可以應付許多情況了。
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聊天機械人的原理有兩種:一種其實就是十分簡單提取語句中的關鍵詞,再從數據庫中尋找對應的語句回覆,市面上大部分的聊天機械人都是這種。而另一種是通過自然語言解析,通過數據分析理解人類的語言,在給予答案。第一種聊天機械人的回覆比較單一,非常容易出現答非所問的情況,其實第二種是在第一種的基礎上深化,程序會複雜許多,比較接近真人,可以針對不同問題進行回覆!
聊天機械人根據不同標準可以分為六個分類:
類別 | 含義 | 優點 | 應用場景 | |
按照應用目的 | 有目標驅動 | 固定話題,服務於特定場景 | 回答內容質量高,表達較為自然 | 固定話題 |
無目標驅動 | 開放式話題,沒有明確的應用目標 | 覆蓋面比較廣,輕運營 | 開放話題 | |
按照內容生成技術 | 檢索式 | 通過關鍵詞檢索數據庫,生成內柔 | 回答內容質量高,表達較為自然 | 特定領域 |
生成式 | 通過不斷分析學習,自動生成答案 | 覆蓋面比較廣,輕運營 | 娛樂聊天 | |
按照交互模式 | 單輪交互 | 一問一答,前後問答無邏輯依賴關係 | 輕運營 | 定向查詢 |
多輪交互 | 一場會話多次回答,有依賴關係 | 強邏輯 | 復合查詢 |
聊天機械人已經廣泛應用與各行各業,特別是在即使通訊平台,幾乎所有的即時通訊平台都有的聊天機械人的影子,根據數據顯示,全球67%的消費者在客服相關的場景中使用過聊天機械人,比起人工客服,聊天機械人的最大優勢就是可以24小時全天候為客人服務,及時與客人互動。
這是最為常見的一種聊天機械人,在網絡上很容易找到,這種chatbot經常使用「封閉性」問句 ,即使用一些簡單的問句,讓用戶選擇是或否、選擇A/B/C這種比較單純的問句,計算量少,所需的硬件成本也會更低,只要了解客戶常見的問題,設計者事先將答案輸入數據庫。針對常見的問題,可以將這些問題的答案輸入數據庫,只要客戶出發對應的程序,就會自動回答,而面對比較複雜的問題,就需要人工客服回答,這也是大部分企業最常用的模式。
這種chatbot看起來很是單調,但是十分容易設計,容易調整,能快速解決用戶的大部分問題。不過這也容易造成對話無趣,在對話時有時候會出現答非所問的情況。
這是一種較為複雜的聊天機械人,這種類型的聊天機械人會使用自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU),通過判斷對話中的「意圖」、「關鍵詞」,來判斷該回應的內容,這就需要讓聊天機械人去不斷學習和改進,判斷用戶的意圖,給予最佳的答案。這需要大量的時間和測試,讓chatbot不斷學習,會讓聊天機械人看起來更加聰明和真實。這類聊天機械人會十分複雜,設計也較為困難,時間成本和金錢成本較高,不過這樣設計出來的聊天機械人也會更像是一個“真實的人”。
正確使用聊天機器人可以提高企業的產品銷量,那麼是如何做到的?在現在這個快節奏的時代,客戶會越來越沒有耐心,而使用人工客服有時候沒能做到立刻回覆客戶的訊息,這可能會直接造成客戶的流失。而聊天機器人不僅可以減少企業的人工成本,還可以在客戶需要立刻回覆客戶,增強了客戶的體驗,進而增加企業的營收。
在使用聊天機器人的時候,可以把常見的問題設置在機器人的對話選項中,與客戶互通,一步步引導客戶預定產品,提高潛在客戶的購買概率,還可以減少人工客服需要處理的問題增加產品的銷量。
一些優秀的聊天機器人例如dumbChat.AI可以通過客戶的瀏覽軌跡判斷客戶的喜好,然後通過手機這些數據,針對不同喜好的客戶進行行銷,提供智能清單,有效提高用戶的留存率,提高產品的轉化率。
現在市面上大部分的商家都是基於流程的ChatBot和人工客服結合,對於一些常見的問題,商家可以直接使用基於流程的ChatBot,一旦遇上複雜的問題,就可以讓人工客服解決,這樣既可以減少人工客服的工作量,也能應付顧客的大部分問題。
dumbChat的聊天機械人搭載了能夠自我學習人工智能系統,只需輸入購物網站,AI系統就會自動蒐集所有的產品信息,包括產品的質詢、存貨、到貨時間等等,再結合AI的自然語言處理技術,24小時全天候為客戶服務,促進客戶完成交易,提高轉化率。
聊天機械人的應用非常廣泛,其中最為廣泛的就是零售業,根據數據網站statista統計,網絡銷售使用聊天機械人最能讓消費者所接受,約佔34%,其次是健康保健和電信,分別是27%和25%,而金融銀行和理財建議都是20%,其中最低的是政府,只有10%。
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Last Updated on 2022-10-14