CRM系統

CRM系統 | CRM系統要如何分類,都有什麼區別?

在谷歌上搜索CRM系統,可以找到的許多不同的CRM系統,每一個企業的業務都不一樣,所以也就沒有最好的CRM系統,只有最合適的CRM系統。那CRM系統有那些種類?他們之間有什麼區別?dumbChat會通過文章統統告訴你。

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CRM系統分類

CRM系統的全稱是客戶關係管理系統(Customer Relationship Management system),劃分的標準不同,分類也不同。一般會從功能、客戶類別、框架這三個不同的標誌分類。

按功能分類

CRM系統按功能分類大致可以分為三種,分別是操作性CRM(operational CRM)、分析型CRM(Analytical CRM)和協同型CRM(Collaborative CRM)。

操作性CRM(operational CRM)

這個類型的CRM系統最主要的功能就是能夠為企業在行銷、銷售、服務等流程實現自動化管理和應用,例如行銷自動化、銷售自動化、服務自動化等等,讓企業所有業務流程的處理效率更高。

分析型CRM(Analytical CRM)

顧名思義,分析型CRM系統的功能主要是收集匯總客戶的信息,存儲並分析客戶的行為、滿意度、需求等等,建立顧客模型,挖掘潛在客戶,成為企業做出正確決策的判斷依據。

協同型CRM(Collaborative CRM)

整合提供企業與顧客之間的互動通道,包括企業官網、電子郵件、各大通訊系統等等,加強企業的溝通能力,提升高服務質量和溝通效率,為企業實現多元化的互動方式。

按客戶分類

按客戶類別分類主要分為兩種:B2C CRM、B2B CRM,還有一種十分少見的2B2C CRM。市面上的CRM系統大多都是B2C。

B2C CRM

主要面對個人消費者,會直接向消費者提供產品或服務,這樣的CRM系統最主要關注的是消費者個人的信息,產品的單價複雜程度會比較低,顧客購買的頻率會很高。

B2B CRM

主要面對組織機構或企業,這樣的CRM系統大多都是根據需求定制的,這也就導致B2B CRM很難以被代替,同時購買的頻率也會很低,但是購買時通常也是以年為單位,與B2C CRM不同,企業或組織購買是決策時間會很長,單價也會比較高,系統也會更加複雜。

2B2C CRM

2B2C CRM又被稱為雙邊CRM系統,雙邊就是同時面向企業和消費者,最主要的作用是同時是撮合企業和消費者,哪一邊數量夠多了,才能需要另一邊,例如淘寶等,這樣的CRM系統市面上很少,大多數企業在使用的時候,更多會同時建立兩套獨立的系統來支持企業的日常運營。

按框架分類

隨著企業對CRM系統需求的增加,CRM系統的開發也越來越完善,根據開發的框架,CRM系統又可以分為兩類,分別為業務架構系統和平台化架構系統

CRM業務架構系統:針對各個行業的通用基本業務情況設計的架構。

CRM平台化架構系統:針對企業的需求進行設計,更貼合企業的運營需求。

總結

現在CRM系統的開發都都已經十分成熟,大多數的CRM系統都會包含操作性CRM、分析型CRM和協同型CRM這三類的功能,例如微軟Dynamics CRM、Salesforce等等,dumbChat也是如此,可以實現客戶服務自動化,收集整理分析客戶資料,支持多平台同時登入等等,橫跨三種不同類型的CRM系統,可以滿足大多數企業的需求。

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