客戶服務, 營銷策略

線上客服系統有多重要?網絡時代的行銷利器!

Online customer service

想必沒有多少人會注意線上客服,但又經常與線上客服進行溝通,比如網上購物、在線商品售後、微型電商或網絡帶貨等等,只要上網,就有接觸到線上客服的可能。而在線客服慢慢變得更加讓人喜愛,不僅僅是回复信息快,還能增加成交率,皆是老闆和客戶喜愛的對象。

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一、線上客服系統是什麼?

平時我們喜歡打趣說:“有問題找客服”。那你可知道客服背後還有個客服系統嗎?在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱,如Live Chat、MSN、facebook等,在網站上安裝線上客服系統後,可以提供更快、更好的服務,大大提升消費者的體驗感。據調查顯示,有三分之一的消費者都非常期待在購物或者辦事務時能夠遇到及時線上客服。

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二、對企業行銷的重要性

對於企業網絡銷售來說,在線客服系統相比於其他即時通訊工具有著得天獨厚的優勢,作為線上的及時通訊工具,實現了企業和客戶在網上無縫連接,能夠高效溝通,快速轉化客戶;智能追踪,建立用戶習慣;多渠道整合,實現高效獲客;統計報表,把握推廣方向,為客戶提供快速且便捷的溝通渠道,讓企業網絡營銷更加得心應手。

三、使用線上客服系統的好處

1. 提高成交率和轉化流量為銷量

根據 eMarketer 研究,在使用線上客服系統之後,有 35% 的人會選擇下單購買。線上客服系統帶來的第一個好處就是提高網絡銷售的成交率。網絡銷售有很多人在看,流量非常大,能真正獲取流量的部分很少。一般人在網上購物都會存在問題想要尋求解決,這時,在線客服就能夠充當很好的媒介,能夠及時回复並決解客戶的問題,引導顧客達成共識進而完成購買需求。這樣,一步步地把流量轉化成為銷量。

2. 降低客服成本

根據 Telus International 研究,通過文字聊天的方式,一個客服一次最多能同時處理 6 個案件。而電話客服,只能一次處理一個問題,常見的客服成本非常高,而線上客服可以同時處理多個客戶問題,這就大大地降低客服成本了。

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3. 獲得買家的認可

ATG曾經對全球消費趨勢做過一項調查,九成的消費者表示有一個可以隨時聯繫上企業的「線上客服」、「即時客服」按鈕更容易得到他們的認可。而某些網店的關注人數達數百萬人,這是就是因為與買家建立了良好的信任感,而且給出高消費服務水準,獲得一致認可。一旦建立信任關係,成交率直線上升,增加平均單次的銷售價值。

4.提升網站的體驗

在網站上安裝線上客服系統之後,不管客人遇到什麼問題都能夠在網站上直接地回复,而不是停下手上的工作來打電話或者寫Email等手段來回复,並且網站上可以發圖片、視頻等信息,溝通多元化,提升客戶的體驗感。

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5. 競爭更具優勢

現在網站上除使用線上客服系統的還不是很多,使用率只有9%,這個數字可以很好地看出線上客服系統被忽略了。既然線上客服系統好處多多,為什麼不趁現在把握機會,迅速崛起,甩同行幾條街。

不要再忽視線上客服系統了,使用dumbchat串聯您的官網和各大社交通訊平台,加快與客戶的溝通時間,更快解決用戶的疑問,拉近與客戶之間距離。

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