營銷策略, 聊天機械人

Chatbot的應用方式! 一個優秀的Chatbot有什麼特點?

近年來,人工智能和自動化成為科技發展的一大趨勢,而ChatBot是這兩個議題最具代表性的技術。隨著技術的發展,ChatBot已經越來越智能,並應用於各大領域,而且現在的智能手機幾乎都搭載了人工智能,例如iOS的Siri、微軟的小冰、小米的小愛等等,這些也都是一種ChatBot。

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ChatBot

ChatBot的原理是什麼?

ChatBot顧名思義就是一種可以使用文字或者語言與人類進行交談的應用程序,有些比較簡單的ChatBot只是截取輸入語句的關鍵字,再從數據庫中尋找對應的語句回答。而一些的複雜的ChatBot會搭載自然語言處理系統例如dumbChat,自然語言處理系統可以分析處理大量的自然語言數據,進而在生成相應的答案。

優秀的ChatBot有什麼特點?

1. 目的明確

對於企業而言,一個優秀的ChatBot可以幫助到企業,但是如何去幫助企業,這個「目的」需要十分明確,企業的目標可以是「解決客戶在使用產品時的疑問」,也可以是「帶領客戶了解網站的運作模式」,或者是「將用戶帶入銷售流程」。

2. 使用方便

現在客戶的耐心會越來越低,如果有客戶沒能在短時間內得到正確的答案,很可能會直接離開,會給用戶留下一個壞的印象,而且必須讓客戶方便使用、輕鬆就能上手,客戶在與ChatBot互動的時候不要設置死胡同,要給永遠給客戶設置下一步的選項。

3. 有個性

試想一下,一個死板沒有人情味的ChatBot和一個幽默風趣的ChatBot你會選擇哪一個?所以不要只使用商業事務去填滿它,要想辦法讓你的ChatBot「活起來」,一個好的開始就是給予你的ChatBot一個名字,可以取決於企業的品牌特色,一個很好的例子就是Progressive’sFlo,除了詢問銷售和服務以外,你還可以詢問它的出生、在哪裡長大一類的問題。

ChatBot

ChatBot會應用在企業那些場景?

1. 在線客服

根據LivePerson的調查,全球至少有67%的消費者在客服相關的場景中遇到過ChatBot,這個數字還會隨時間不斷提高。ChatBot不僅可以幫助企業節約人工客服的成本,而且還能幫助企業留住客戶。隨著網購的興起,客戶購買一件產品不僅只有一個選擇,但客戶向企業詢問某些產品的時候,如果沒有立刻得到回覆,大概率就會選擇其他的企業的相同產品。使用ChatBot可以24小時隨時為客戶服務,在客戶提出問題時及時回覆並留住用戶,這是人工客服難以做到的。

菊月町是一家在香港觀塘的日本菜鐵板燒居酒屋,在使用了dumbchat的之後,簡單預設好菜單內容,在客人詢問時就可以立刻回覆客戶的疑問,減少了客人等待回覆的時間,客戶滿意度也大大提升。dumbchat的ChatBot能24小時全天候為客戶服務,在客戶詢問時會準確會回答客戶的問題。

2. 協助客戶預定產品

這也是ChatBot常用的方式之一,ChatBot實時與客戶溝通,一步步引導客戶完成整個聊天過程,收集必要的資料,例如客戶的姓名、Email、電話號碼,預定的時間等信息,還會在預定時間即將到來時提醒客戶。

時昌迷你倉是香港領先低成本營運的儲存倉公司,創建於2001年。在使用了dumbchat的ChatBot之後,客人就可以在ChatBot的一步一步引導下,自動完成收集客戶需要預定的迷你倉的大小和地點等相關信息,讓客人感受到如沐春風般的貼心服務。

3. 幫助企業行銷

ChatBot會根據客戶輸入某些關鍵詞時作出人性化的回應,推送相應的產品和服務的資訊。比較高級的ChatBot,甚至會通過大數據,收集客人的喜好,推送客戶感興趣的產品和服務,進行針對性的行銷,提高產品的轉化率。

Toyzone是一個玩具市場,在使用dumbChat之前,客人要到官網上查詢玩具產品是否有貨,十分麻煩,在使用的dumbchat之後,ChatBot會使用使用人工智能的NLP技術自動回覆客戶需要的產品資訊,還會追蹤客戶行為軌跡,即時發送客人感興趣的產品,進行針對性營銷。

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