CRM系統, 營銷策略

CRM系統 | 一文看懂CRM系統能為你的企業做些什麼

CRM是客戶關係管理(Customer Relationship Management)的簡稱,而CRM系統的全程就是客戶關係管理系統,這是一種客戶為中心的管理系統,與ERP系統不同,CRM系統目的以建立、發展和維護客戶關係,提高客戶轉換率黏著度,從而實現利潤最大化。

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什麼是CRM系統

CRM(Customer Relationship Management)系統是一種專門處理企業與客戶關係的管理系統,使用IT技術將企業和客戶連接起來。本質是以客戶為中心,以建立、發展和維護客戶關係為目的,通過多個方面收集客戶資料,並進行分析整理,形成報表,進而改善客戶關係,讓企業更加了解客戶的需求,達到提高營銷收入的最終目的。

Customer Relationship Management

CRM系統分類

CRM系統更加功能側重點不同,可分為三種類,分別是操作型CRM、分析型CRM和協同性CRM:

操作型CRM

操作型CRM最主要的功能是通過IT技術,優化銷售流程,實現自動化,將企業的銷售、行銷、客戶服務等整合集成,直接面向顧客的需求,實現自動化服務功能,讓企業具有更高的服務效率;

分析型CRM

分析型CRM,顧名思義,是通過各種渠道收集整合顧客信息,分析顧客的行為、滿意度和需求,使企業能將每一筆預算都用在正確的私服,實現精準行銷;

協同性CRM

協同型CRM系統企業通各種渠道如網頁、電子郵件、傳真、面對面等溝通管道與顧客溝通,提高客服效率,優化服務質量,使得雙方的交流更加便捷。

CRM系統有那些功能

1. 客戶管理

客戶管理功能是CRM系統功能的核心,CRM系統可以將客戶的姓名、聯繫方式等基本資料進行記錄,dumbChat系統還可以記錄客戶的消費行為和喜好,並進行分類整理,提供給團隊隨時調用,讓團隊了解每一位客戶。而且可以通過的會員系統更好管理客戶,吸引更多客戶,讓更多客戶成為企業的忠實客戶。

2. 客戶互動

客戶互動是CRM系統建立、發展、維護客戶主要手段,通過個各類通訊平台與客戶交溝通,全面掌握客戶需求。dumbChat能串聯多個即時通訊平台,例如WhatsApp、SMS、FB messenger等等,讓客戶能在多個平台與企業溝通,客服也能在dumbChat上及時收到客戶的訊息,與客戶互動。

Customer Relationship Management

3. 客戶分析

客戶分析是CRM系統能更好維護客戶的數據依據,通過收集整合客戶的資料,了解客戶的基本資料和消費行為等等,分析形成報告,從而預測客戶需求,了解客戶細緻變化,發現更多商機,吸引更多潛在客戶,將潛在用戶轉化為買家,讓客服人員更好為客戶服務,讓客戶成為忠實客戶。

Customer Relationship Management

4. 簡化工作流程

簡化工作流程也是CRM系統重要的功能,能夠大幅提高客服人員的工作效率,dumbChat的關鍵字自動回覆和快捷回復幫助客服人員快速解決客戶的問題,智能ChatBot能24小時不間斷為客戶服務,解決客戶一些簡答的問題。AI自動獲取網站商品資料,不需再一個個輸入。dumbChat預約功能能後自動知道客戶自動完成預約流程,客戶可以瀏覽商品服務菜單,根據自己喜好選擇預約相應的服務,這些功能都可以提高工作效率,讓員工不再做重複工作。

5. API連結

一個企業的運營只有一個CRM系統是完全不夠用的,還需配合其他的系統,而dumbChat可以連結其他其他的系統軟件,從而達到擴充系統的功能,提高企業的整體工作效率。

CRM系統如何幫助企業?

提高團隊效率

無論是哪一個老闆都會想方設法提高團隊的工作效率,而CRM系統就可以通過各種方式提高團隊效率,dumbChat可以通過關鍵字自動回覆和快捷回覆提高員工的服務效率,ChatBot能夠24小時為客服服務,解決客戶一些簡答的問題,提高客服的工作效率。而且可以通過API連結功能,解決企業內部信息不通的問題,讓企業的各個部門能更好協作。

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更高的成本效益

CRM系統的一大優勢就是有很高的成本效益,能幫助企業更好管理客戶,收集分析客戶數據,讓企業更了解客戶,對客戶進行針對化行銷,讓更多潛在客戶轉化為忠實用戶;簡化工作流程,讓員工更好為客戶服務,提高團隊效率,節約人工成本。

Customer Relationship Management

優化客戶關係

優化客戶關係是是CRM系統最主要的作用,CRM系統可以讓客服人員更好為客戶服務,CRM系統能夠及時收集客戶資料,運用這些資料,客服可以更及時處理客戶的需求,快速解決客戶的問題,讓客服在為客戶服務的時候更具有洞察力,使客戶有更好的體驗,從而提高客戶的黏著度和轉換率。

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企業要如何選擇CRM系統?

一個企業在運營的時候不可避免需要使用到CRM系統,市面上CRM系統那麼多,企業要如何選擇一個合適的CRM系統?一個企業選擇

首先需要考慮的是公司的本身的要素,例如企業的規模、業務流程、客戶的需求、預算等等,不同的CRM系統可以為企業提供不同的幫助,而企業首先要做的就是明確自身的需求,才能利用CRM系統更好管理顧客;

其次是系統擁有的功能符合企業需求的程度,CRM系統的擴充彈性,在一開始可以先選擇一些系統擴充彈性高的CRM系統,隨著公司的發展,企業和顧客的需求也會有所變化,就可以根據需求擴展CRM系統的功能,構建一個完整的客戶服務流程;

最後需要考慮的就是CRM系統能否為幫助企業更好為客戶服務,CRM系統需要整合來自各種渠道資料,企業才能藉此為了解更多客戶的需求,描繪出完整的顧客輪廓,深入了解顧客需求,提高客服服務質量。

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dumbChat是一個即時社交通訊平台,連結WhatsApp和官網Chatbot, Facebook, WeChat,在同一平台上通過不同的即時通訊軟件與顧客溝通,亦支援多人同時登入處理客戶的訊息。

dumbChat是個便捷的訊息管理系統,提供多人登入、特定時間群發廣播、關鍵字自動回覆、委派客服、標籤分類和快捷回覆等功能,可以隨時記錄客戶的資料及喜好、跟進進度等,提高客服效率;24小時不間斷為客戶服務的A.I.機械人,節省大量時間和成本,讓員工集中處理更複雜的客戶服務;而數據分析功能,客戶来源、購買產品記錄、聊天數據分析等報告一目了然,助你了解客戶,把握更多商機和發掘潛在客戶。

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